Online Reputatie Management

De wereld is veranderd. Tegenwoordig praten uw klanten niet alleen over u, ze schrijven ook… en iedereen leest en luistert mee…

De zakenwereld is op z’n kop gezet door plaatselijke informatie websites. Deze sites nemen al snel de plaats in van de Gouden Gids, net als een ‘one-stop’ podium waar van alles aan uw klanten wordt aangeboden. Hier kunnen ze uw bedrijf vinden, maar tegelijkertijd ook onafhankelijke kritieken over de producten en de prestaties van uw bedrijf.

Hoe kunt u nou in hemelsnaam uw reputatie beheren als bijna iedereen de kans heeft om een criticaster te zijn?

Er zijn veel ondernemers die dit als zien als een horror scenario dat meer op maffia controle lijkt dan op gewoon de mening van een paar mensen. Negatief commentaar kan een verschrikkelijke bedreiging worden als het prominent in de zoekresultaten naar boven komt. Gelukkig is er ook altijd een positief element. Aanbevelingen van tevreden klanten zorgen meestal als beste voor nieuwe klanten. De forums op het internet zijn uitstekende mond-op-mond reclame. Je zou kunnen zeggen dat het proces van evaluatie een democatiserings-verandering heeft ondergaan.

Toch vraagt de controle over uw internet reputatie om een geheel andere aanpak. Tegenwoordig zult u de internet discussies moeten volgen, en zult u moeten meedoen aan gesprekken met klanten en techneuten om u zelf via de meest effectieve kanalen te promoten. Dit soort technieken wordt cruciaal voor traditionele bedrijven wat ook blijkt uit, bijvoorbeeld, het beleid dat technologie gigant TenCate heeft ontwikkeld. Veel onderzoek toont aan dat meer dan 80 procent van de klanten verklaart dat online opmerkingen en kritieken hun merk- en winkelvoorkeur beinvloeden.

Voor veel bedrijven zijn de sociale media een zaak van leven of dood geworden. Dit zegt een restauranthouder uit Amsterdam die dit soort online forums nauwgezet in de gaten houdt. Stel nu dat u een bedrijf opent en dat u werkelijk alles perfect geregeld hebt. Nou, ik zeg u dat als u deze sociale media niet in de gaten houd, en zeker voor mobile devices, u het moeilijk zult krijgen om te overleven. De sociale media kunnen moeiteloos uw bedrijf maken of breken.

Observeer

Al uw klanten zitten vol met meningen en (voor)oordelen, en die worden via de sociale media ook gepubliceerd. Het allerbelangrijkste is daarom dat al dit soort commentaar u snel bereikt. Allereerst zult u aandacht moeten schenken aan dit rumoer. Doe een uitgebreid onderzoek naar uw specifieke bedrijfsnaam en zie wat er tevoorschijn komt. Kan uw bedrijf makkelijk en eenvoudig online gevonden worden? Hoe ziet de eeste indruk er uit? Heeft uw bedrijf een aantrekkelijke website en blog, en worden die goed bijgehouden? Wordt er over uw bedrijf een oordeel gegeven in internet discussies of op blogs? Kunt u uw bedrijfsvideo’s versnellen of vertragen?

Het is uiterst belangrijk om te proberen uw bedrijf te bekijken door de ogen van uw klanten. Het staat vast dat tegenwoordig de consument veel vaker gaat winkelen via zijn internet browser. Een recent onderzoek van de “Yellow Pages Association” in Amerika heeft aangetoond dat in het afgelopen jaar de plaatselijke zoekopdrachten voor kleine bedrijven, produkten en diensten met bijna 60 procent zijn toegenomen. Dit soort zoekopdrachten is tegenwoordig meer dan een tiende van alle zoekopdrachten, en deze trend zal door zetten.

Kijk maar naar plaatselijke zoeksites. Overal vindt u discussieforums met consumenten beoordelingen.  Op websites als Google Maps, Amazon, TripAdvisor of Marktplaats kunt u talloze online ‘communities’ vinden met opmerkingen, reacties en vragen van consumenten. Het gaat per slot van rekening niet alleen om UW reputatie maar ook van UW Bedrijf!

Ook is het van belang te weten wie plaatselijk veel invloed heeft. Er zullen altijd wel een paar ‘bigmouths’ zijn die er meer toe doen dan anderen. Misschien zijn deze bruikbaar.

Verder zult u moeten zorgen voor technieken om deze online discussies te controleren. Google Alert kan u meteen informeren wanneer uw bedrijf genoemd wordt in gesprekken, op blogs of op een andere internet manier. Er zijn ook veel websites met opties om u meteen een waarschuwings-email te sturen zo gauw uw bedrijf genoemd wordt.

Twitter is onderhand een bijzonder favoriet ‘microblogging’ podium geworden voor zowel bedrijven als consumenten, en u kunt exact volgen wat er over uw bedrijf gezegd wordt door middel van instrumenten als search.Twitter.com, TweetDeck of Hootsuite. Lees ook:

Beheer

Nu bent u dus op de hoogte van de online dialoog. Het wordt echter lastiger als u wilt proberen dit te controleren.

Zorg er voor dat u een goede positionering hebt op de plaatselijke websites van de zoekmachines. Meestal zijn dit soort plaatsen gratis, hoewel een paar sites een premium service aabieden aan adverteerders. Hoe uitgebreider uw profiel, hoe aantrekkelijker uw bedrijf er uit zal zien bij zoekresultaten. Vergeet niet dat duurzaamheid en merkwaarde vandaag de dag hand in hand gaan.

Reageren op kritische beoordelingen is een gevoelig item binnen het proces van klantencontacten. Een erg negatieve kritiek kan uw bloed doen koken. Wees in zo’n geval verstandig en laat uw toetsenbord even alleen en probeer u te ontspannen tot u op een normale manier kunt reageren.

U hoeft echt niet op elk commentaar te reageren, zeker niet als de algemene indruk positief is. Negatieve reacties daarentegen, vragen om speciale aandacht. Er zijn ondernemers die in het openbaar met verontschuldigingen reageren, en zo proberen het vertrouwen van de klant terug te winnen. Andere ondernemers reageren meer vertrouwelijk via een email aan de schrijver.

Soms worden vijandige criticasters overdonderd door een fatsoenlijk antwoord van een ondernemer. Soms kunt u ze op deze manier snel ontwapenen en er zijn gevallen bekend dat mensen meteen terug krabbelden en hun commentaar introkken.

Het belangrijkste is dat u nooit gaat bekvechten met uw klanten. U moet juist heel goed naar ze luisteren. Probeer u zelf te verplaatsen in de schoenen van uw klanten. Zie ook dit artikkel over corporate websites en online branding.

Dan is er nog iets dat u absoluut nooit moet doen, en dat is het publiceren van verzonnen kritische beoordelingen. Publiceer nooit nep commentaren om uw eigen bedrijf te promoten, of om een concurrent onderuit te halen. Er zijn bedrijven die openlijk aan de schandpaal genageld zijn voor dit ‘shilling’, en die nu nog lijden ze onder deze, door hun zelf veroorzaakte, vernedering.

Samenvatting 

  • Zorg voor een geautomatiseerd waarschuwings systeem om er achter te komen wanneer uw bedrijf genoemd wordt in een commentaar, kritiek of blog.
  • Plaatselijke zoeksites zijn de moderne Gouden Gids, zorg er dus voor dat uw bedrijf er in voorkomt. Hoe uitgebreider uw profiel, hoe groter de kans dat u goede zoekresultaten krijgt.
  • Reageer op commentaar om uw publiek te laten weten dat u luistert en dat u echt om uw klanten geeft.
  • Internet commentaren vormen een echte goudmijn voor zakelijke informatie. Evalueer de analitische gegevens om een beter idee te krijgen van uw specifieke klantengroepen.
  • Publiceer nooit nep-artikelen om uw bedrijf te promoten of om een concurrent te beschadigen. Hierdoor zou u uw eigen reputatie onderuit kunnen halen en echt belachelijk kunnen overkomen.